Timp pentru parcurgerea articolului: 4 minute

suport clienti facebook

Ce am invatat despre suportul clienti pe Facebook, intr-un mod brutal, de m-a lasat marcat pe viata?

Stai cu mine… o sa ti se para interesant…

Acum putina vreme am nimerit o doza de bere care mirosea si avea un gust ciudat (e totusi ciudat sa iti miroasa berea a carbit, nu?).

Am scris companiei producatoare un mesaj pe Facebook si i-am explicat problema, cu gandul ca vor veni sa ia sticla sa o verifice sau sa isi verifice lotul:

Buna. Din pacate am nimerit o sticla de bere de la voi cu un gust foarte dubios si intens. Nu stiu sa va zic din ce lot este. Cred ca v-ar ajuta sa o luati la verificat, sa nu fie vreo problema. Va pot da sticla daca vreti, sau sa imi spuneti unde sa verific numarul lotului sa vi-l zic. Multumesc, o zi buna!

Acum, bunul samaritean o exista el, dar cei care administrau pagina nu mi-au dat niciun raspuns timp de o saptamana. Usor frustrat pentru ca mi-am pierdut timpul sa le scriu, am lasat un al doilea mesaj, de data asta mult mai serios (not really 🙂 ), sa vad ce se intampla si daca cineva imi raspunde pana la urma:

Buna ziua, din pacate a venit un prieten pe la mine si a baut din sticla respectiva. La cateva ore s-a simtit apoi foarte rau si acum este in spital. Il doare extrem de tare burta 🙁

Desigur, a mai durat putin pana cand am primit un raspuns. Mai precis, peste inca o zi, in timpul orelor de birou (pe la 14.30), primesc urmatorul mesaj:

Bună ziua, vă mulțumim că ne-ați adus la cunoștință această situație. Ne pare rău pentru neplăcerile întâmpinate, am contactat deja reprezentanții companiei și vom reveni cu un răspuns cât de repede posibil. O zi frumoasă!

M-am dus la prietenul meu din spital care se zvarcolea si vomita si i-am spus, desigur, ca reprezentatii companiei i-au urat o zi frumoasa si ca revin cu un raspuns cat de repede posibil. S-a luminat instant la fata si parca toate lucrurile aveau acum un alt sens in viata pentru el.

Etapele care au urmat:
– peste inca doua ore ma roaga sa le dau codul sticlei si locul de unde am cumparat-o (se pare ca i-au contactat pe cei din companie care au reactionat totusi rapid).
– ma suna tipul de la public affairs si in primul rand ma intreaba daca prietenul meu este bine. In sfarsit!. I-am zis desigur ca a iesit din coma si ca acum este mai bine! Glumesc, i-am zis persoanei respective ca am glumit si sa nu se streseze.
– Ma suna un tip de la vanzari si si imi zice ca – “daca va ajuta pe dumneavoastra, trece x maine pe la dumneavoastra la ora y si ia sticla “. Ma enervez. Eram intre sedinte si nu mai aveam timp de tampenii. Tip si ii zic ca nu pe mine ma ajuta ci pe ei, ca le pute berea. Tipul, nevinovat de altfel, se prezinta a doua zi la mine (chiar matinal, m-a trezit din somn) ca sa ia sticla.
– Nu mai stiu nimic de atunci.

Mi se pare utila povestea pentru ca, o data cu ea, m-am lovit de cateva dintre principalele probleme care apar la oferirea suportului pe Facebook. Astea ar fi urmatoarele:

1) Suportul clienti pe Facebook trebuie sa existe. Toti consumatorii sunt pe Facebook si te vor contacta acolo. Stiu ca suna prea simplist, dar multi nu acorda atentie acestui lucru suficient.
2) Suportul clienti pe Facebook trebuie sa fie real time. Pe Facebook nu prea exista ore de program ca in cazul canalelor traditionale prin care se ofera suport. E nevoie de o persoana conectata non-stop. 2 ore pe Facebook se simt ca 2 saptamani.
3) Suportul clienti trebuie realizat de persoane mature si responsabile, care sa inteleaga natura business-ului clientului. De multe ori, partea de Facebook este considerata un fapt divers si lasat pe mana juniorilor. Dar daca ai contul pe mana unor incepatori, creste sansa ca acestia sa nu stie sa reactioneze potrivit la problemele importante. Gandeste-te: daca era pe bune o bere otravita si treaba asta aparea in public, compania se ducea la vale.
4) Persoanele care fac client support pe Facebook e bine sa fie instruite despre cele mai delicate probleme care pot sa apara referitoare la produs sau afacere. In social media, vestile negative scapate de sub control se propaga repede.
5) Cei care se ocupa de comunicarea pe Facebook trebuie pregatiti in privinta suportului clienti si sa stie cum sa vorbeasca cu clientii nemultumiti.
6) E important sa fie desemnata o persoana in interiorul companei, care sa tina legatura cu agentia care se ocupa de pagina de Facebook, pentru momente de urgenta, in cazul in care serviciul este externalizat.
7) Daca cineva ti-a zis ca are o problema cu tine, e ok sa ii spui si cum ai solutionat-o. E asa… un minim de interes aratat “consumatorului tau modern”. Si pe de alta parte, cum am mai spus, orice problema de client service se poate transforma intr-o oportunitate de a loializa consumatorul si mai mult.

Pe la noi exista multe tutoriale online despre Facebook. Din pacate, experienta recenta (a mea dar si a altor persoane) cu suportul clienti pe Facebook ma face sa cred ca nu sunt citite sau nu sunt luate in considerare. Sper articolul asta sa ajunga macar la cateva companii care sa acorde mai multa atentie suportului clienti pe Facebook pe viitor. Cam este nevoie.

In incheiere, va provoc sa va deschideti o bere si… sa-mi amintiti ce gust are. Eu sunt la dieta! 🙂