Cresterea increderii consumatorului printr-un site sau magazin online

Timp pentru parcurgerea articolului: 5 minute

Acest articol continua seria materialelor despre cum sa cresti increderea intr-un brand prin intermediul internetului:

• in primul articol am discutat despre importanta increderii pentru branduri si companii si din ce cauza este acum dificil sa castigi increderea consumatorului.
• in al doilea articol am discutat despre regulile generale pentru a creste increderea intr-un brand/companie prin intermediul internetului.
• urmatorul articol va trata cresterea increderii prin intermediul social media

Eu am multe povesti amuzante despre cum anumite site-uri web sau magazine online m-au facut sa imi pierd timpul si sa raman cu o impresie proasta despre brandul din spatele lor. De exemplu, imi amintesc ca am incercat de 5 ori sa ma inscriu pe site-ul unui (foarte renumit) furnizor software pentru a le primi stirile si nu am reusit pentru ca dadea erori tehnice (site-ul unui furnizor software!). Imi amintesc ca am vrut sa imi comand o pizza dar nu am gasit numarul de telefon pe site (da e pe bune! oare tipii astia s-au prins vreodata de ce nu le mergea afacerea?!? 🙂 )

Sunt sigur ca si voua vi s-a intamplat sa ramaneti prost impresionati de multe site-uri sau magazine online pe care le-ati intalnit pe internet. Iar daca o aplicatie nu a functionat cand ati vrut de exemplu sa va comandati ceva de pe un site, sincer, v-ati mai intors pe site-ul respectiv?

Un brand poate comunica online prin foarte multe canale (Facebook, Twitter, blog, forum, site etc.). Dar, de cele mai multe ori, propriul site reprezinta prezenta centrala, locul de unde consumatorul isi poate lua toate informatiile necesare despre brand si companie. Din aceasta cauza site-ul brandului capata o importanta deosebita si daca nu inspira suficienta incredere, atunci lucrurile se traduc simplu pentru companie: business pierdut.

Acum, daca lumea e mai atenta, iata cateva reguli pe care le puteti folosi pentru a creste increderea intr-un site sau magazin online. Discut si despre site-uri si despre magazine online, deoarece regulile care se aplica la site-uri se aplica si magazinelor online. Unde este ceva specific pentru magazinele online am mentionat acest lucru. Asadar:

1. Faceti tot posibilul ca sa oferiti o experienta buna pentru utilizatorul site-ului sau magazinului vostru. Informatia trebuie sa fie usor de gasit pe site de catre vizitator, design-ul prietenos si adecvat brandului, navigarea in site cat mai intuitiva, produsele cu descrieri complete, functionarea tehnica fara erori. De multe ori am sesizat ca nevoile vizitatorilor de la un site pot sa difere de viziunea programatorilor sau a designerilor web (nu este rolul lor sa cunoasca utilizatorul vostru, ei se pricep foarte bine la ceea ce fac din perspectiva propriilor experiente). Deci punctul de plecare pentru a oferi o experienta de calitate online trebuie sa fie vizitatorii site-ului. Pana la urma ei sunt sau pot fi clientii vostri. Asadar, testati-va site-ul sau magazinul cu cativa utilizatori din targetul vostru pentru a-l adapta acestora. Check my cv si contactati-ma daca aveti nevoie de un consultant pentru user experience.
2. Utilizati descrieri detaliate ale serviciilor si produselor pe care le comercializati. Atat vizuale (cat mai multe poze si eventual inregistrari video) cat si text. Cu cat mai multe informatii cu atat mai avizat va fi consumatorul si va avea mai multa incredere in ce ii prezentati sau incercati sa ii vindeti.
3. Explicati in detaliu care este abordarea voastra in afaceri. Pe site-ul de companie este indicat sa fie afisate viziunea, valorile, misiunea companiei, raspunsuri la intrebarile consumatorilor, politicile de confidentialitate, cookies si cum vor fi utilizate datele despre consumator. Daca aveti un magazin online, pe langa acestea e important sa apara si detalii despre politicile de livrare, retur, plata, garantie, datele de inregistrare ale firmei.
4. Afisati clar datele de contact: numar de telefon, email, adresa. Sincer, tu ai avea incredere sa cumperi de la cineva pe care nu il stii?
5. Utilizati nume de domenii pentru afacerea voastra si nu subdomenii (de exemplu nume.gazduire.ro). Simplul fapt ca ati investit intr-un domeniu poate inspira mai multa incredere.
6. Interactionati live cu vizitatorii vostri. O persoana care sa raspunda live la intrebari pe site-ul vostru faciliteaza comunicarea si umanizeaza continutul virtual, putand creste gradul de incredere. Un exemplu de instrument pentru a discuta live cu vizitatorii site-ului/magazinului gasiti aici.
7. Accesibilitatea. Asigurati-va ca site-ul/magazinul vostru este accesibil, ca nu sunt intreruperi ale serviciului de gazduire si ca se incarca rapid. 40% dintre internauti au abandonat o pagina web daca a durat mai mult de 3 secunde sa se incarce (vezi aici).
8. Asigurati-va ca site-ul este este optimizat si pentru dispozitivele mobile (tablete, telefoane). Aruncati-va privirea din cand in cand pe datele de trafic si veti fi surprinsi sa vedeti cat de multe persoane deja va acceseaza site-ul de pe dispozitive mobile. Un tool care va poate ajuta sa intelegeti daca site-ul este compatibil cu dispozitivele mobile gasiti aici.
9. Inscrieti-va site-ul/magazinul online in directoare online de calitate si evitati sa fiti inscrisi pe site-uri dubioase. In directoarele de calitate inscrierea se realizeaza de obicei de un operator uman si nu de un robot. Pare a fi si un element care ajuta la SEO. Aici gasiti o lista a directoarelor de calitate din Romania.
10. Diferentiati-va de competitori. Deoarece este o moda sa se foloseasca template-uri, multe magazine online si siteuri seamana intre ele. Cu cat un site/magazin este mai original, cu atat isi va pastra mai bine identitatea de brand si va inspira mai multa incredere. Asadar, utilizati un design original sau personalizati-va template-ul cat mai mult.
11. Auditati-va site-ul/magazinul pentru securitatea online si afisati logourile serviciilor care v-au auditat. Chiar daca aceste servicii sunt scumpe, diferite cercetari au aratat ca au ca efect cresterea increderii si a numarului de clienti.
12. Afisati diferite alte certificatele obtinute de site/magazin pentru a va creste reputatia.
13. Afisati logouri ale brandurilor renumite pe care le comercializati.
14. Daca sunteti un magazin online, utilizati procesatori de carduri renumiti, cu notorietate in fata consumatorului.
15. Faceti „follow-up”si tineti legatura online cu cei care au cumparat de la voi sau care v-au contactat pentru anumite clarificari. Este foarte placut pentru un client sa fie intrebat la putin timp dupa ce a primit produsul comandat, daca totul este in regula, daca este multumit de produsul primit si daca mai are nevoie de ceva anume.
16. Utilizati testimoniale ale celor care v-au fost clienti. Exemplele reale de experiente pozitive cresc increderea potentialilor clienti. Un exemplu bun de utilizare a testimonialelor puteti gasi pe site-ul Evomag.
17. Oricand aveti ocazia, publicati online date statistice despre produsele voastre, despre satisfactia celor care au cumparat de la voi, despre perceptia pozitiva a brandului etc. Datele statistice au putere de persuasiune mai mare si pot creste gradul de incredere.
18. Utilizati protocoale securizate atunci cand procesati informatii confidentiale de la vizitatorii vostri.

In urmatorul articol facem trecerea de la castigarea increderii consumatorului prin elemente cognitive la apropierea emotionala de el prin intermediul relationarii online. Adica vorbim despre castigarea increderii prin social media.

Alte surse:
Unbounce | eConsultancy | Wikipedia | Wikipedia: Trust Based Marketing | Anvil Media | Webshaper | Wendy Lea | Wikyhow | Socialnotz | INC | Marius Sescu