Timp pentru parcurgerea articolului: 4 minute
O simpla interogare pe google dupa „reputation management” va returna peste 67 milioane de rezultate. Cu alte cuvinte, o intreaga industrie s-a format pentru a repara greselile pe care diferite business-uri le-au facut, prin care si-au stricat imaginea si au scazut increderea consumatorilor in ele. De ce nu stiu companiile sa fie demne de incredere?
Increderea este cel mai de pret bun al unei companii. Increderea se construieste cu greu, in timp, dar poate fi pierduta imediat, cu sanse mici de a fi recastigata din nou.
S-a demonstrat ca increderea intr-o companie este corelata cu mai multe comportamente. Companiile in care exista mai multa incredere:
- au clienti mai fideli
- venituri mai stabile
- fata de ele exista o mai mica sensibilitate la pret
- sunt percepute ca avand produse mai de calitate
- comunica mai eficient
- sunt mai inovative si mai adaptabile la schimbare
- formeaza mai usor aliante de business
- angajeaza mai usor oameni valorosi, au o fluctuatie de personal mai mica, angajati mai satisfacuti si mai implicati in munca, productivitate mai buna
Increderea implica “sa te lasi pe mana celuilalt” cu asteptarea ca respectivul sa se comporte asa cum te astepti sau cum a lasat de inteles ca se va comporta. Increderea implica de obicei un grad de risc si in acelasi timp sa cedezi controlul celeilalte parti.
De ce ii este greu unei companii sa castige increderea clientilor si de ce acum este mai important ca niciodata sa faca asta?
Pentru a raspunde la aceste intrebari trebuie sa intelegem etapele prin care a trecut marketing-ul:
Etapa „daca anunt pe toata lumea astia cumpara” sau „etapa focusului pe produs”
1900 – 1960. In aceasta etapa era suficient sa dezvolti un produs si sa informezi oamenii despre el. Cu cat comunicai mai mult cu atat obtineai mai multa vizibilitate in fata consumatorului.
Etapa „tu esti pe primul loc dar ma intereseaza sa cumperi produsul meu” sau „etapa focusului pe consumator”
1960 – 2000. Marketerii isi dau seama ca este important sa te conectezi si emotional cu consumatorul. Sa ii cunosti nevoile si obiceiurile de consum. Astfel, ei pot sa se diferentieze si sa convinga mai bine consumatorul sa le cumpere produsul. Incep sa faca cercetari pentru a invata cum sa abordeze consumatorul si cum sa il influenteze. Se vorbeste mult despre a pune consumatorul pe primul loc, insa scopul oricarei afaceri ramane, desigur, sa convinga consumatorul sa cumpere. Comunicarea este unidirectionala de la companie spre consumator. Deoarece comunicarea este in permanenta unidirectionala cu scopul de cumparare a produsului, ca efect, oamenii incep sa se simta manipulati si au mai putina incredere (vezi si articolul despre „consumatorul matur”).
In aceasta etapa punctul de pornire l-a reprezentat consumatorul, in functie de nevoile caruia marcile se adaptau. Ele se infatisau in comunicare in functie de dorintele consumatorului. Ori acest lucru este nenatural, pentru ca marcile nu pot fi niciodata exact asa cum isi doreste consumatorul. Oricine poate avea probleme in propria ograda si cred ca fiecarui consumator i s-a intamplat sa i se promita marea cu sarea iar dupa ce a cumparat un produs sa fie dezamagit.
Etapa relatiei brand-consumator. De iubire, desigur.
Este etapa prezenta, cand social media si accesul la informatie schimba regulile jocului. Consumatorul e la putere iar brandurile sunt nevoite sa intre in dialog cu acesta.
Daca in trecut consumatorul era punctul de plecare si in functie de acesta companiile isi pregateau abordarea si strategia de comunicare, acum focusul s-a mutat in egala masura (daca nu chiar mai mult) pe companie/brand. Ea trebuie sa raspunda consumatorului. Ea este cea evaluata. Compania trebuie sa fie de incredere, autentica si credibila daca doreste sa intre in relatie cu noul consumator si sa se adapteze noilor timpuri.
De ce construirea increderii in branduri si companii este in prezent o misiune grea?
In construirea unei relatii de incredere cu noul consumator, brandurile pleaca cu dezavantajul etapelor trecute:
- centrarea pe o comunicarea unidirectionala
- centrarea accentuata pe vanzare si prea putin pe alte scopuri sociale, care sa arate ca unei companii ii pasa si de comunitate
- comunicarea lucrurilor care ar trebui sa placa consumatorilor dar nu a realitatii concrete din companie
- neincrederea capatata de consumator in mesajele de comunicare ale corporatiilor/brandurilor
Sa nu ignoram faptul ca etapele trecute au construit tipare/mentalitati greu de depasit de multi oameni de marketing dar si de restul persoanelor din companii.
Apoi, este incorect sa afirmi ca singurii responsabili de cresterea increderii intr-un brand sunt oamenii de marketing si comunicare. Asta pentru ca increderea intr-o companie se dezvolta la mai multe niveluri. Vorbim de planurile increderii intre angajati, intre management si angajati, intre furnizori si companie, intre reprezentatii companiei si (posibilii) clienti. Iar daca de exemplu un angajat al companiei nu are incredere in compania pe care o reprezinta pentru ca managementul are un comportament incoerent si nu isi tine promisiunile, va dati seama ca va transmite aceasta lipsa de incredere si potentialilor clienti.
Deci, lucrurile sunt dificile. Dar totusi cred ca se poate 🙂
Te invit sa citesti si seria urmatoare de articole despre cum sa cresti increderea intr-un brand prin mijloacele moderne de comunicare:
Primul: Directii principale pentru a creste increderea intr-un brand prin intermediul internetului
Al doilea: In the making 🙂
Alte surse: Wikipedia | imc | SAP
photo credit: AlicePopkorn via photopin cc
Leave A Comment
You must be logged in to post a comment.